凱發(fā)K8官方網(wǎng)站四川各級消費者組織2022年共受理消費者投訴54189件）發(fā)布2022年度消費者投訴統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2022年四川省各級消費者組織（含成都市消費者協(xié)會）共受理消費者投訴54189件，解決52476件，投訴解決率96.84%；為消費者挽回經(jīng)濟損失6159.33萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額25.78萬元；共接受消費者咨詢7.65萬人次。

　　從投訴整體情況來看，受疫情影響，消費重點領(lǐng)域發(fā)生變化，食品類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類消費投訴量增加明顯。線上消費激增，網(wǎng)絡(luò)服務的投訴量呈上升趨勢。同時，新消費業(yè)態(tài)引發(fā)新消費問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經(jīng)濟等成為消費投訴熱點。產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、售后服務等常見投訴仍然問題突出。

　　從投訴性質(zhì)分析，54189件投訴中涉及質(zhì)量問題的投訴20309件，占37.48%；售后服務問題9479件，占17.49%；合同問題6390件，占11.79%；價格問題5213件，占9.62%；安全問題3923件，占7.24%；虛假宣傳問題3491件，占6.44%；假冒問題1405件，占2.59%；計量問題1136件，占2.10%；人格尊嚴問題449件，占0.83%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）2383件，占4.40%。

　　從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首。與上年同期相比，涉及虛假宣傳的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大。

　　按商品種類分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位。與2021年同期相比，食品類、服裝鞋帽類投訴呈上升趨勢，而房屋及建材類、交通工具類、日用商品類等呈下降趨勢。

　　按服務種類分，涉及生活、社會服務、銷售服務、房屋裝修及物業(yè)服務的投訴居前三位。與2021年同期相比，銷售服務、互聯(lián)網(wǎng)服務投訴呈上升趨勢，而文化、娛樂、體育服務、通信服務類和郵政業(yè)服務等呈下降趨勢。

　　2022年12月26日，消費者劉先生向四川省消委會投訴稱，凱發(fā)K8官網(wǎng)手機版下載他于2022年12月6日在電商平臺購買了大人和兒童用N95醫(yī)用防護口罩各100只，支付成功后，商家以疫情管控、交通不暢等原因拒不發(fā)貨。在向平臺投訴后，被告知該商品己無貨并下架，商家建議取消訂單，但消費者發(fā)現(xiàn)該商家正以加價數(shù)倍的價格上架同樣商品。四川省消委會聯(lián)系平臺后，平臺積極督促商家發(fā)貨，劉先生于12月31日收到口罩。

　　四川省消委會分析認為，涉疫消費投訴反映的主要問題有：一是急需商品價格浮動較大，經(jīng)營者未進行價格公示或告知不清；二是商品質(zhì)量問題投訴集中，主要涉及團購生鮮食品等出現(xiàn)損壞、腐爛等問題；三是捆綁消費現(xiàn)象頻發(fā)，如蔬菜包、藥品包等商品捆綁其他商品進行銷售；四是被“砍單”，即商家在消費者下單后拒絕發(fā)貨或加價發(fā)貨；五是快遞時間較長，配送不及時、快遞丟失、損壞等問題影響消費者體驗感；六是受疫情影響消費者不能如約旅游、住宿，導致退還定金或已支付價款等產(chǎn)生爭議。

　　科技的發(fā)展改變了傳統(tǒng)消費模式，讓消費領(lǐng)域不斷擴展、消費業(yè)態(tài)日新月異，因此產(chǎn)生的投訴問題不斷翻新。

　　四川省攀枝花市東區(qū)消委會從2022年5月開始陸續(xù)接到消費者投訴，反映在攀枝花某科技有限公司的數(shù)字藏品平臺進行注冊并參加抽簽活動，以每份29.9元購買數(shù)字藏品，每次可以抽取三次，但在參與抽簽前需提前充值90元、100元、300元不等金額，抽中便從余額里直接扣除，沒有抽中退回余額，提現(xiàn)則要扣除一定手續(xù)費?；顒咏Y(jié)束后，該公司既沒有兌獎，也沒有按規(guī)則退款，網(wǎng)頁上客服為空白。最終，在消委會多方努力下，該公司按充值的先后順序陸續(xù)為投訴人進行退款。

　　四川省消委會分析認為，網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容主要集中在：一是在線銷售產(chǎn)品質(zhì)量問題突出。網(wǎng)購產(chǎn)品貨不對板，宣傳與產(chǎn)品質(zhì)量不相符，“直播帶貨”成為“重災區(qū)”；“數(shù)字藏品”等新消費問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務仍需規(guī)范。商品信息標注不規(guī)范、包裝簡陋，商品變質(zhì)腐爛、破損、異味，存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全仍需關(guān)注。外賣食品的加工環(huán)境、原材料質(zhì)量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣出現(xiàn)異物、質(zhì)量與宣傳不符等問題。四是在線抽獎式盲盒APP亂象叢生。商家信息公示不完整、玩法規(guī)則制定不清晰、商品質(zhì)價不符，售后服務障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔保義務、格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題。

　　四川省消委會建議平臺企業(yè)應遵守“科技向善”的理念，用科技改變生活，提高消費者生活品質(zhì)；要實現(xiàn)“以網(wǎng)管網(wǎng)”，夯實平臺企業(yè)的法律義務，加強平臺內(nèi)企業(yè)的監(jiān)督；推動網(wǎng)絡(luò)消費投訴便捷化，實現(xiàn)消費者能及時投訴，減少消費維權(quán)成本；加大平臺治理，推行信用評價機制，運用消費民事公益訴訟等手段促進消費者合法權(quán)益保護。

　　2022年5月6日，四川省隆昌市保消委會古湖分會接到消費者彭女士投訴稱，其于2022年3月4日在某美容院接受了價值6900元的激光祛斑項目，結(jié)果沒有達到美容院1個月內(nèi)祛斑的承諾，經(jīng)醫(yī)院檢查結(jié)論為面部色素沉著、皮膚屏障受損。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者存在虛假宣傳誘導消費的情況。經(jīng)消委會調(diào)解，經(jīng)營者一次性補償消費者醫(yī)療費、交通費等費用共計5萬元。

　　四川省消委會分析認為，醫(yī)療美容投訴反映的問題主要有：過度營銷，制造“容貌焦慮”，以各種網(wǎng)絡(luò)搜索、“種草筆記”、網(wǎng)友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進行推廣營銷；價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進行強制消費或捆綁消費；機構(gòu)資質(zhì)和醫(yī)生資質(zhì)未公示或虛構(gòu)；服務項目和承諾無書面合同，售后無保障；消費者維權(quán)難，經(jīng)營者不提供合同、病歷、發(fā)票等材料，消費者舉證難。

　　定制家裝因能夠滿足消費者個性化需要及品質(zhì)需求，得到消費者青睞。但家裝涉及專業(yè)性較強，消費者對裝修流程、材料品質(zhì)以及呈現(xiàn)效果不熟悉，容易產(chǎn)生糾紛。

　　消費者沈先生于2022年6月9日向四川省涼山州寧南縣消委會投訴稱，自己在某品牌專賣店看過實物后便定制了5.8萬余元的家具，驗收時發(fā)現(xiàn)板材與樣品色差和手感均與樣品有差別，消費者要求退貨被拒。經(jīng)消委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者未向消費者確認板材、未全面告知定制產(chǎn)品可能產(chǎn)生的差異。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者補償消費者5000元。

　　四川省消委會分析認為，定制家具投訴主要反映了以下問題：一是合同中重要事項約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質(zhì)、產(chǎn)地等未作詳細約定，出現(xiàn)以次充好、質(zhì)價不符的問題；二是對裝修價格及面積的計算產(chǎn)生誤解，消費者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預想差距大產(chǎn)生爭議；三是未認真審核設(shè)計圖、效果圖等材料，造成實際效果差距較大；四是裝修后室內(nèi)空氣長時間異味。

　　四川省消委會提醒消費者在選擇定制產(chǎn)品時要注意要貨比三家，選擇信譽良好的企業(yè)；認真審查合同，對重要事項約定清楚，口頭承諾寫進合同，違約責任要明確；咨詢專業(yè)人士，了解家裝的流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，防止漏項或被誤導。

　　消費者投訴反映的問題主要為：質(zhì)量問題，如銷售的食品腐敗變質(zhì)、有異物、過期等；標識問題，如未標明相關(guān)成份或標注事項有誤等；計量問題，如存在缺斤少兩、低標高結(jié)等問題；巧立名目亂收費，如餐位費，未實際提供服務仍收取茶位費、米飯費、服務費等；餐飲消費中個人信息權(quán)保護有缺失，強制掃碼、關(guān)注公眾號、發(fā)送商業(yè)信息等現(xiàn)象普遍存在；經(jīng)營者對臨期食品管理不規(guī)范，未有效告知消費者或進行提示。

　　2022年2月17日，消費者蔡女士向四川省樂山市井研縣消委會投訴稱，其孩子在某文具店購買的“盲袋”包裝只有卡通圖片，無任何產(chǎn)品內(nèi)容和質(zhì)量信息，拆開后才發(fā)現(xiàn)“盲袋”里裝有棒棒糖、巧克力豆等預包裝食品且均已超過保質(zhì)期。

　　2022年8月22日，四川省綿陽市江油市三合市場監(jiān)管所消費投訴站接到消費者史女士投訴稱，其于8月17日在某電商平臺花33.8元購買的魔芋爽，宣傳為低脂產(chǎn)品，但收貨后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品每100克脂肪含量為7.6克，超出國家低脂標準（每100克脂肪含量不得大于3克）。消費者認為經(jīng)營者構(gòu)成了消費欺詐，要求退一賠三。經(jīng)核實，消費者反映情況屬實，經(jīng)營者表示立即進行整改，并賠償消費者500元。

　　消費者投訴反映的主要問題是：商家承諾不兌現(xiàn)，如拒絕按承諾的退貨條件、服務承諾履行售后義務等；售后服務反饋不及時，經(jīng)營者常以智能客服、線上客服、電話語音客服來代替人工客服，造成溝通不通暢，消費者投訴問題不能及時處理；因高溫、疫情等突發(fā)情況，引發(fā)的售后需求增加，造成售后拖延和服務標準下降；售后服務水平參差不齊，收費項目及標準不透明。

　　2022年7月19日，消費者劉某向四川省南充市消委會投訴稱，其與家人在某火鍋店消費時，該店員工宣傳辦會員卡即享受全場菜品7.8折優(yōu)惠。劉某辦完會員卡用餐后，該店卻稱要下周才能享受會員折扣，不能立即使用。經(jīng)消委會調(diào)解，經(jīng)營者將多收的價款按三倍補償給消費者。