凱發(fā)K8官網(wǎng)手機(jī)版下載2024年定西市12315消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析2024年，定西市12315中心接到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)共9297件，其中投訴6431件，舉報(bào)2866件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失203萬(wàn)元。投訴、舉報(bào)總數(shù)較上年度增長(zhǎng)1.4%，挽回經(jīng)濟(jì)損失金額數(shù)上升78.8%。

　　2024年從各縣區(qū)受理總量看，我市經(jīng)濟(jì)總量和人口較大的安定區(qū)、岷縣、臨洮縣、隴西縣受理量居前。

　　2024年，全市12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴6431件，其中：普通食品1703件，占投訴總數(shù)的26.48%；餐飲和住宿服務(wù)780件，占投訴總數(shù)的12.13%；服裝、鞋帽420件，占投訴總數(shù)的6.53%；酒和飲料291件，占投訴總數(shù)的4.52%；藥品274件，占投訴總數(shù)的4.26%；食用農(nóng)產(chǎn)品249件，占投訴總數(shù)的3.87%；停車(chē)服務(wù)245件，占投訴總數(shù)的3.87%；家居用品203件，占投訴總數(shù)的3.16%；銷(xiāo)售服務(wù)184件，占投訴總數(shù)的2.86%；物業(yè)服務(wù)126件，占投訴總數(shù)的1.96%；其他方面的投訴1956件，凱發(fā)app手機(jī)版下載占投訴總數(shù)的30.42%。投訴總量較上年度同比上升1.28%，分析原因：一是12315投訴舉報(bào)程序更加便捷，消費(fèi)者的訴求渠道更加暢通，通過(guò)12315平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)成為消費(fèi)者維權(quán)的主要途徑。二是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展積極向好，投訴舉報(bào)量增加側(cè)面反映出消費(fèi)活動(dòng)活躍，商業(yè)交易量增長(zhǎng)。三是消費(fèi)者綜合素質(zhì)提高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，遇到消費(fèi)糾紛進(jìn)行投訴舉報(bào)已成為常態(tài)。四是全市電子商務(wù)發(fā)展迅速，電商經(jīng)營(yíng)戶不斷增加，網(wǎng)上交易量逐年增長(zhǎng)，受經(jīng)營(yíng)商能力水平限制，商品介紹不準(zhǔn)確、宣傳用語(yǔ)不規(guī)范，造成投訴量在一定程度上增加。五是本地一些經(jīng)營(yíng)商對(duì)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品和土特產(chǎn)商品的標(biāo)識(shí)不規(guī)范，沒(méi)有標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、聯(lián)系電話等信息，引起消費(fèi)糾紛。六是“職業(yè)打假”現(xiàn)象依然突出，牟利性投訴時(shí)有發(fā)生，相同類(lèi)型、同一問(wèn)題的多次、重復(fù)投訴量仍在增加。

　　2024年商品投訴熱點(diǎn)主要集中在普通食品、服裝鞋帽、酒和飲料、藥品及食用農(nóng)產(chǎn)品等領(lǐng)域。食品方面，主要反映的問(wèn)題有：一是食品安全問(wèn)題，商家經(jīng)營(yíng)過(guò)期、混有異物、腐敗變質(zhì)的食品或無(wú)證照經(jīng)營(yíng)食品等。二是售后服務(wù)問(wèn)題，如網(wǎng)購(gòu)發(fā)貨不及時(shí)，外賣(mài)食品配送慢、服務(wù)差等。三是虛假宣傳問(wèn)題，如普通食品宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能、菜品菜量實(shí)物同宣傳不一致等。四是價(jià)格問(wèn)題，如商家不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)、抬高物價(jià)、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、結(jié)賬時(shí)“反向抹零”等。五是標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問(wèn)題，如預(yù)包裝食品沒(méi)有標(biāo)簽、標(biāo)簽標(biāo)注的事項(xiàng)不完整、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不規(guī)范等。服裝鞋帽方面，服裝鞋帽類(lèi)商品的投訴量在所有投訴中排名第二，僅次于食品，顯示出該類(lèi)商品的質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題備受關(guān)注?。主要涉及質(zhì)量問(wèn)題、尺寸不符、色差等。酒和飲料方面，從投訴內(nèi)容來(lái)看，酒和飲料類(lèi)的投訴主要涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、標(biāo)簽誤導(dǎo)、過(guò)期問(wèn)題等多個(gè)方面。消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)到的酒和飲料的品質(zhì)、安全性以及商家的服務(wù)態(tài)度提出質(zhì)疑，這些問(wèn)題直接影響著消費(fèi)者的健康和權(quán)益，因此受到廣泛的關(guān)注。藥品方面，主要反映的問(wèn)題有：一是價(jià)格問(wèn)題，消費(fèi)者反映同種藥品價(jià)格高于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售價(jià)格或其他實(shí)體店鋪價(jià)格的情況比較多。二是虛假宣傳問(wèn)題，藥品宣傳中含有不科學(xué)地表示功效的斷言或者保證等。三是質(zhì)量問(wèn)題，反映網(wǎng)購(gòu)藥品無(wú)合法來(lái)源或使用藥物后引起身體不適等。

　　服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題主要涉及餐飲及住宿服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)和文化、娛樂(lè)、洗浴服務(wù)等。餐飲及住宿服務(wù)方面，餐飲及住宿服務(wù)在全年的投訴量相對(duì)較高，涉及的問(wèn)題主要包括服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議、預(yù)訂問(wèn)題、外賣(mài)餐飲安全等。消費(fèi)者大多因?yàn)閷?duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意、價(jià)格不合理、預(yù)訂后無(wú)法入住或退訂困難等原因提出投訴。此外，由于餐飲和住宿服務(wù)的特殊性，消費(fèi)者對(duì)于餐飲食品安全、衛(wèi)生條件、服務(wù)態(tài)度等方面的關(guān)注度較高，這些方面的任何一絲疏忽都會(huì)導(dǎo)致投訴的發(fā)生。停車(chē)服務(wù)方面，當(dāng)前隨著汽車(chē)保有量的激增，停車(chē)服務(wù)投訴數(shù)量也顯著增加，停車(chē)服務(wù)投訴已成為消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一，特別是在重點(diǎn)區(qū)域和時(shí)段，如老舊小區(qū)夜間、學(xué)校上下學(xué)時(shí)間、商圈景區(qū)旺季因停車(chē)服務(wù)等問(wèn)題反映比較強(qiáng)烈。主要有:一是?停車(chē)難問(wèn)題，主要反映停車(chē)泊位不足，尤其是在高峰時(shí)段和重點(diǎn)區(qū)域，車(chē)主找停車(chē)位困難?。二是?亂停亂放的問(wèn)題，投訴反映車(chē)輛亂停亂放導(dǎo)致交通擁堵和安全隱患，是投訴的重點(diǎn)之一?。三是停車(chē)?收費(fèi)問(wèn)題，反映停車(chē)場(chǎng)不執(zhí)行政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、不實(shí)行免費(fèi)優(yōu)惠政策、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)等?。四是?服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，反映一些停車(chē)場(chǎng)的管理人員服務(wù)態(tài)度差，引起消費(fèi)者不滿?。銷(xiāo)售服務(wù)方面，銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴主要涉及售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題等。售后服務(wù)問(wèn)題占比較大，反映出消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的質(zhì)量和效率關(guān)注度較高。合同問(wèn)題也較為常見(jiàn)，涉及到合同條款的不明確或違反合同約定等問(wèn)題。商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也是投訴的熱點(diǎn)，消費(fèi)者反映對(duì)商品或服務(wù)的質(zhì)量不滿意的較多。物業(yè)服務(wù)方面，投訴主要集中在物業(yè)費(fèi)用、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面。反映??物業(yè)費(fèi)用高?是常見(jiàn)的投訴內(nèi)容，多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為物業(yè)費(fèi)用價(jià)格與物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效果不匹配，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性產(chǎn)生質(zhì)疑?。一些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、住宅家居?空調(diào)、暖氣、通風(fēng)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)不佳?也是投訴的焦點(diǎn)，業(yè)主期望這些基本設(shè)施的運(yùn)作能達(dá)到居住舒適度要求，但實(shí)際運(yùn)行狀況不佳，容易引起業(yè)主的不滿意?。?物業(yè)配套服務(wù)項(xiàng)目不能滿足需求?和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員態(tài)度不佳也成為消費(fèi)投訴的主要方面，業(yè)主期望物業(yè)服務(wù)能夠滿足他們的日常生活需求，包括但不限于清潔、安全等方面的服務(wù)，但實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到他們的期望?。一些?突發(fā)事件的處理不當(dāng)或不及時(shí)?也成為投訴的主要原因，業(yè)主期望物業(yè)能夠及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，以提高居住安全感和幸福感，因這些方面的不足導(dǎo)致了業(yè)主不滿產(chǎn)生投訴?。

　　一是食品安全方面問(wèn)題居多。通過(guò)分析，食品安全問(wèn)題仍然是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域和主要方面。食品類(lèi)投訴在商品消費(fèi)投訴中排在首位，其中包括餐飲食品、酒和飲料、食用農(nóng)產(chǎn)品等類(lèi)別。投訴的問(wèn)題主要集中在食品安全、質(zhì)量、宣傳、包裝、標(biāo)識(shí)、售后等方面。普通食品類(lèi)投訴排名前三的依次是餐飲食品、方便食品、糧食加工品，而酒和飲料類(lèi)、食用農(nóng)產(chǎn)品類(lèi)的投訴也占據(jù)了相當(dāng)大的比例。食品方面投訴問(wèn)題可歸納為：安全隱患問(wèn)題，如商家銷(xiāo)售臨期食品不告知、將臨期食品與其他食品混合銷(xiāo)售、食品包裝不符合規(guī)定、食品標(biāo)簽內(nèi)容不符合相應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、食品成分等。食品質(zhì)量問(wèn)題，如商家銷(xiāo)售的食品變質(zhì)或食品中有異物，消費(fèi)者用餐后引發(fā)身體或心理不適等。宣傳誤導(dǎo)問(wèn)題，如商家故意夸大功效、虛假宣傳，以普通食品冒充保健食品，將無(wú)“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)及保健食品批準(zhǔn)文號(hào)的普通食品偽裝成保健食品銷(xiāo)售，聲稱普通食品具有某種保健功能或治療疾病效果等。外賣(mài)食品問(wèn)題，如反映外賣(mài)食品不衛(wèi)生、封裝不嚴(yán)、出現(xiàn)遺灑、送餐不及時(shí)、索要好評(píng)、發(fā)生爭(zhēng)議、對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿等問(wèn)題，當(dāng)前外賣(mài)食品投訴量增長(zhǎng)明顯。

　　二是家居裝修行業(yè)問(wèn)題突出。近年來(lái)隨著家居裝修行業(yè)的蓬勃發(fā)展，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛也大量增加。家裝領(lǐng)域消費(fèi)糾紛普遍存在案件復(fù)雜、調(diào)解難度大等特點(diǎn)。主要問(wèn)題是：定制糾紛問(wèn)題，如反映全屋定制的家具貨不對(duì)板，家具成品的尺寸、款式、顏色存在與合同約定和設(shè)計(jì)圖不符的情況較為普遍。工期延誤問(wèn)題，反映商家（供貨商或裝修公司）不按合同約定時(shí)間交付家具產(chǎn)品、不按約定時(shí)間施工的問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)。材料質(zhì)量問(wèn)題，反映商家以次充好、以普通材料冒充環(huán)保材料、以低價(jià)商品替代高價(jià)商品銷(xiāo)售的情況時(shí)有發(fā)生。賣(mài)場(chǎng)責(zé)任問(wèn)題，反映賣(mài)場(chǎng)推諉其責(zé)任義務(wù)，在出現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商家無(wú)法履行合同后，賣(mài)場(chǎng)會(huì)利用各種理由借口，拒絕承擔(dān)場(chǎng)地出租者義務(wù)，推諉排除自身法定責(zé)任的問(wèn)題逐漸增多。

　　三是網(wǎng)絡(luò)交易投訴逐年增加。伴隨網(wǎng)絡(luò)交易多樣化帶來(lái)的便利，線上消費(fèi)產(chǎn)生的投訴數(shù)量逐年增加。2024年全市12315平臺(tái)共受理網(wǎng)絡(luò)交易投訴1671件，占全年投訴總量的25.98%。網(wǎng)絡(luò)交易投訴主要集中在普通食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、中藥材、土特產(chǎn)等領(lǐng)域。主要問(wèn)題是：虛假宣傳問(wèn)題，如反映商家對(duì)出售的商品作出定論性宣傳、對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行夸大而不符合實(shí)際的宣傳、宣稱“首創(chuàng)”“獨(dú)家經(jīng)營(yíng)”等排他性宣傳、冒用他人名義或商譽(yù)的宣傳等。違法廣告問(wèn)題，如反映商家的網(wǎng)店宣傳頁(yè)面出現(xiàn)夸大質(zhì)量性能的欺騙性商品介紹、未經(jīng)審核進(jìn)行廣告宣傳、廣告中含有“國(guó)家象征”標(biāo)志等違禁內(nèi)容、使用“國(guó)家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”“純天然”“純手工”“100%”等絕對(duì)化用語(yǔ)進(jìn)行廣告宣傳等。商品質(zhì)量問(wèn)題，如?網(wǎng)售?商品損壞、瑕疵、與商品介紹不一致，商家銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品或產(chǎn)品?性能與描述不符，低價(jià)銷(xiāo)售過(guò)時(shí)或過(guò)季的商品而實(shí)際使用價(jià)值不高，商家通過(guò)虛假促銷(xiāo)活動(dòng)吸引消費(fèi)者但實(shí)際商品質(zhì)量無(wú)法保證等。直播銷(xiāo)售問(wèn)題，?如商品所見(jiàn)僅是圖片，經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品來(lái)源、商品質(zhì)量、售后服務(wù)無(wú)法保證，消費(fèi)產(chǎn)生爭(zhēng)議后無(wú)法落實(shí)賣(mài)家詳細(xì)經(jīng)營(yíng)地址，特別是網(wǎng)紅造勢(shì)、低價(jià)引流，虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)的情況比較突出。

　　四是牟利性投訴問(wèn)題居高不下。一些“職業(yè)打假人”刻意消費(fèi)、目的索賠的投訴依然較多，問(wèn)題十分突出。主要表現(xiàn)為：數(shù)量急劇增長(zhǎng)的問(wèn)題，一些商家在面對(duì)“職業(yè)打假人”的索賠要求甚至要挾和勒索后，沒(méi)有通過(guò)法律手段維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，而是采取賠償?shù)取八搅恕狈绞竭M(jìn)行妥協(xié)，一定程度上助長(zhǎng)了牟利性投訴人氣焰，相應(yīng)產(chǎn)生了大量重復(fù)投訴行為。解決困難的問(wèn)題，職業(yè)打假索賠人濫用權(quán)利，通過(guò)反復(fù)投訴、行政復(fù)議、行政訴訟等手段，向監(jiān)管部門(mén)施壓，將索賠目的傳導(dǎo)給商家，以滿足其索賠要求，受理單位處置解決費(fèi)人費(fèi)時(shí)，困難很大。傾向性強(qiáng)的問(wèn)題，“職業(yè)打假人”大多針對(duì)虛假宣傳廣告、食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品包裝及標(biāo)準(zhǔn)適用等問(wèn)題進(jìn)行投訴，而很少有反映與廣大群眾人身財(cái)產(chǎn)安全相關(guān)的問(wèn)題，其一旦獲得利益后，往往就會(huì)撤訴。負(fù)面影響的問(wèn)題，牟利性投訴違背了社會(huì)公平正義，影響了社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境。大部分投訴問(wèn)題并沒(méi)有造成社會(huì)危害和影響，牟利性投訴索賠行為惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響了維權(quán)效能。

　　2024年全市共受理舉報(bào)2866件。按舉報(bào)量看：食品安全違法行為880件、占比30.7%；廣告違法行為399件、占比13.92%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為335件、占比11.69%；價(jià)格違法行為301件、占比10.5%；侵害消費(fèi)者權(quán)益行為298件、占比10.4%；其他違法行為205件、占比7.19%。

　　食品安全方面的舉報(bào)主要集中在反映食品質(zhì)量差、銷(xiāo)售過(guò)期變質(zhì)食品、銷(xiāo)售食品不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、使用非法添加物、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo)簽或標(biāo)簽不符合規(guī)定的食品?、餐飲加工銷(xiāo)售環(huán)境差、使用過(guò)期變質(zhì)原材料、從業(yè)人員無(wú)健康證等方面，而食品流通環(huán)節(jié)、食品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、餐飲服務(wù)方面的問(wèn)題占比較高，食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的問(wèn)題較少。

　　廣告類(lèi)的舉報(bào)是近年來(lái)問(wèn)題比較集中的類(lèi)別，也是“職業(yè)打假人”和牟利性投舉報(bào)關(guān)注的重點(diǎn)，各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、平臺(tái)頁(yè)面都是被重點(diǎn)“關(guān)注的目標(biāo)”。廣告違法行為的類(lèi)型多樣，除了包括虛假?gòu)V告宣傳、未經(jīng)審查廣告發(fā)布外，還包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不實(shí)描述、發(fā)布違禁廣告內(nèi)容、使用絕對(duì)化用語(yǔ)的行為。商家宣傳內(nèi)容中只要出現(xiàn)不實(shí)描述、違禁廣告內(nèi)容和絕對(duì)化用語(yǔ)，非常容易被盯上，成為舉報(bào)反映的焦點(diǎn)。

　　不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為問(wèn)題舉報(bào)是近年來(lái)增長(zhǎng)較快的類(lèi)別。舉報(bào)反映問(wèn)題集中在商家對(duì)其商品的性能、質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)等進(jìn)行虛假宣傳，通過(guò)虛假交易幫助其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳，假冒他人注冊(cè)商標(biāo)、擅自使用知名商品的名稱和包裝等方面，其中虛假宣傳問(wèn)題舉報(bào)占比最高。一些商家虛假或夸大宣傳行為，利用“綠色”“低脂”“抗氧化”等標(biāo)簽誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，虛假宣傳，功效承諾，好評(píng)返現(xiàn)等問(wèn)題比較突出。

　　價(jià)格類(lèi)舉報(bào)問(wèn)題主要是反映商家未明碼標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)、虛假折扣、虛構(gòu)原價(jià)、模糊標(biāo)價(jià)、標(biāo)價(jià)與實(shí)收價(jià)不符、抬高物價(jià)、不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞價(jià)格附加條件、利用虛假的或使人誤解的價(jià)格手段誘騙交易等，其中違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、?不執(zhí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)、抬高物價(jià)的舉報(bào)問(wèn)題相對(duì)集中。

　　侵害消費(fèi)者權(quán)益行為舉報(bào)反映問(wèn)題相對(duì)分散，涉及誘導(dǎo)消費(fèi)、物流配送、金融服務(wù)、物業(yè)等眾多領(lǐng)域。其中反映商家銷(xiāo)售摻雜摻假、以假充真、以次充好商品，或者銷(xiāo)售的商品或服務(wù)的分量不足等方面的問(wèn)題相對(duì)較多。?

　　其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域違法行為舉報(bào)數(shù)量較去年同期減少19.22%，其中多數(shù)為無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超出核準(zhǔn)登記范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、非法銷(xiāo)售未許可商品、銷(xiāo)售盜版文化商品以及售后服務(wù)等方面的問(wèn)題。