凱發(fā)K8官網(wǎng)平臺(tái)山姆會(huì)員商店屢遭處罰背后：誰該承擔(dān)售后服務(wù)問題？央廣網(wǎng)北京5月10日消息（記者李洪鵬）近日，廣州林女士向央廣網(wǎng)反映，幾年前，她所在的城市開了一家山姆會(huì)員商店，成為會(huì)員才擁有進(jìn)入商店購(gòu)物資格或官方App購(gòu)物的資格。

　　她介紹，今年4月，在山姆會(huì)員商店App上，她花65元購(gòu)買一份梅花肉，并選擇極速達(dá)配送。收到貨后，她發(fā)現(xiàn)梅花肉出現(xiàn)發(fā)黑且偏肥的問題?！拔也徽f肉質(zhì)偏肥問題，但肉色發(fā)黑，豬大排又全是碎骨，一拿就碎，肯定不新鮮了。”林女士說，她覺得梅花肉有質(zhì)量問題，便在App線上上申請(qǐng)了退款，并注明了理由。提交沒多久，她收到了“申請(qǐng)審核未通過”的信息，理由是“生鮮產(chǎn)品非質(zhì)量問題，無法退換貨”。

　　這并非個(gè)案。在消費(fèi)者投訴平臺(tái)黑貓投訴上，記者檢索“山姆”后，發(fā)現(xiàn)投訴量高達(dá)6700余條。記者初步統(tǒng)計(jì)，涉及食物發(fā)霉變質(zhì)、吃出異物和食品不新鮮等投訴占到4成。

　　5月8日，山姆會(huì)員商店官方網(wǎng)站顯示，山姆會(huì)員商店是世界500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪旗下的高端會(huì)員制商店，付費(fèi)會(huì)員超過500萬。截至2023年年底，山姆會(huì)員商店已在全國(guó)25個(gè)城市開設(shè)47家門店，分別坐落在北京、上海、深圳、廣州、福州、大連和杭州等地。

　　山姆會(huì)員商店官方網(wǎng)站介紹，自1983年4月，首家商店在美國(guó)俄克拉荷馬州的米德韋斯特城開業(yè)起，山姆已有超過30年的歷史。90年代初，山姆開始進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，發(fā)展至今山姆在全球已擁有800多家門店，成為全球最大的會(huì)員制商店之一，為5000多萬個(gè)人與商業(yè)會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　“山姆會(huì)員商店是叫得響的大品牌，在業(yè)界具有一定品牌美譽(yù)度，但對(duì)待消費(fèi)者的退款，我沒看到是大品牌應(yīng)有的態(tài)度?！绷峙空f，她花了260元充值會(huì)員，卻沒享受到相應(yīng)服務(wù)。

　　林女士介紹，在App上退款失敗后，她撥打了山姆會(huì)員商店官方售后電話，工作人員說可以在線申請(qǐng)退款。隨后，她又一次提交了售后申請(qǐng)，提交申請(qǐng)不久，收到了一條“退貨申請(qǐng)失敗”提示。不久，她手機(jī)也收到了山姆會(huì)員商店發(fā)送的信息，信息顯示：“尊敬的山姆會(huì)員您好，您的退貨（訂單編號(hào)）申請(qǐng)不通過，原因：。，?！?/p>

　　山姆會(huì)員商店發(fā)送給消費(fèi)者的短信顯示：“您的退貨（訂單編號(hào)）申請(qǐng)不通過，原因：。，?！保ㄊ茉L者供圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

　　“原因居然是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，這也太不認(rèn)真了吧。”林女士說，她又撥打了官方的售后電話，工作人員告知其等待處理。隨后，她接到了一個(gè)江蘇蘇州0512開頭的座機(jī)號(hào)，她以為是廣告推銷電話并未接聽。她在微信群里詢問了“山姆智能小助手”：“上述號(hào)碼是否山姆的客服電話？”對(duì)方回復(fù)“是”。

　　她說，自己接聽上述0512開頭的電話后，對(duì)方告知她要拿著梅花肉到山姆會(huì)員商店番禺店，讓工作人員鑒定是否變質(zhì)。然而，林女士在網(wǎng)上搜索該號(hào)碼卻顯示“疑似詐騙電話”。

　　林女士覺得，既然自己在App下單，售后就應(yīng)該在線上完成，況且平時(shí)工作忙，也沒有時(shí)間到店里。然而，雙方溝通10余天，山姆會(huì)員商店最終未退款。

　　不僅林女士，上海劉先生也向記者反映，今年年初，他在山姆會(huì)員商店浦東店購(gòu)買豬排，花費(fèi)101元，食用2個(gè)小時(shí)左右，上吐下瀉，便到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院檢查，被告知是急性腸胃炎，治療費(fèi)共280元。

　　劉先生表示，他要求山姆會(huì)員商店報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)，并按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賠償1000元，但該店表示公司規(guī)定油炸豬排的油溫是80度，而實(shí)際油溫達(dá)到90度左右，可以起到殺菌作用，并且食材采用的是新鮮食材，最終雙方經(jīng)過溝通，該店對(duì)他進(jìn)行了賠償。

　　北京市京師律師事務(wù)所許浩律師表示，食品安全法第一百四十八條規(guī)定：生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

　　5月8日，記者登錄山姆會(huì)員商店官方App，在肉類項(xiàng)里查看一款銷量最高的、價(jià)值114元的美國(guó)谷飼上腦薄切0.9kg，該商品有4萬多條評(píng)價(jià)，其中差評(píng)1000多條。

　　此外，在一款價(jià)值191.8元的美國(guó)古寺腌肉燒烤片（約800g）的商品評(píng)價(jià)中，一位廣州的消費(fèi)者稱：“每一塊牛扒都有黑色瘀塊，很不滿意。本來想直接退貨，那天到貨，剛好太忙就算了，下次會(huì)要求選最新鮮的，不新鮮直接退款不送貨。”

　　對(duì)此，山姆回復(fù)：“山姆商品均由正規(guī)渠道引進(jìn)，品質(zhì)保證。如您收到商品發(fā)現(xiàn)異常，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系到我們客服，我們會(huì)積極為您處理?！?/p>

　　然而，記者查詢梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，因虛假宣傳、銷售問題食品等原因，山姆會(huì)員商店至少被處罰20次。其中，2015年至2018年間，因虛假宣傳、食品霉變、產(chǎn)品中摻假和摻雜等問題，大連山姆會(huì)員商店被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門至少處罰了6次。其中，銷售某品牌腐竹霉變生蟲，被罰款5萬元。

　　比如，2022年6月，沃爾瑪（江蘇）商業(yè)零售有限公司南京山姆會(huì)員商店因銷售的丹東紅顏草莓存在霉?fàn)€情況被罰3萬元；2022年10月，北京沃爾瑪山姆會(huì)員商店有限公司因銷售過期“a2兒童配方調(diào)制乳粉”被罰6.5萬元；2023年3月，沃爾瑪（四川）百貨有限公司成都天府新區(qū)山姆會(huì)員商店因經(jīng)營(yíng)超保質(zhì)期食品，涉嫌違反食品安全法，被四川天府新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款6萬元、沒收違法所得45.9元；2023年8月，因多款商品含有異物，北京沃爾瑪百貨有限公司被罰8.5萬元；2023年10月，沃爾瑪華東百貨有限公司上海浦東高科西路山姆會(huì)員商店因虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，被上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款10萬元；2023年11月27日，因生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康產(chǎn)品，杭州山姆會(huì)員商店有限公司被杭州市上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款2597.4元；今年1月26日，因袋裝的“牛奶巧克力”有兩個(gè)產(chǎn)生日期，且產(chǎn)品包裝有擦拭痕跡，北京沃爾瑪山姆會(huì)員商店有限公司被北京市順義區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款5000元；今年2月6日，因生產(chǎn)、銷售以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)上海真如山姆超市有限公司罰款8870余元，責(zé)令停止違法行為……

　　在許浩看來，企業(yè)要想發(fā)展更好，山姆會(huì)員商店應(yīng)該以品質(zhì)為核心或服務(wù)的核心。當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，如果售后服務(wù)滯后，會(huì)員又投訴無門，不把消費(fèi)者放在第一位的企業(yè)，不會(huì)走得很遠(yuǎn)。

　　許浩認(rèn)為，行政機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)食品安全領(lǐng)域的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，增強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的外部約束力。另外，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律、法規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，堅(jiān)守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　山姆會(huì)員商店官方網(wǎng)站顯示，山姆普通會(huì)員的年費(fèi)為260元，卓越會(huì)員為680元。然而，這將部分不愿付費(fèi)的消費(fèi)者擋在門外，代購(gòu)行業(yè)也就應(yīng)運(yùn)而生。

　　4月20日下午3點(diǎn)多，因?yàn)楹⒆酉氤耘Ｅ?，北京的李先生在某外賣平臺(tái)的山姆會(huì)員商店代購(gòu)購(gòu)買了美國(guó)谷飼牛小排約700g/份，支付349.27元。配送方式顯示：商家配送，送達(dá)時(shí)間顯示：立即送達(dá)。然而，等了半小時(shí)，他接到商家電話說“沒有貨了”。

　　“既然沒貨了，為何不早標(biāo)注無貨，為什么等了半天才通知？”李先生說，他電話咨詢代購(gòu)人員和山姆會(huì)員商店，但最后還是沒買到貨，而且該山姆會(huì)員商店工作人員態(tài)度很差。

　　5月8日，記者在北京以白紙坊橋?yàn)榈刂吩趦蓚€(gè)某外賣平臺(tái)輸入“山姆會(huì)員商店”進(jìn)行搜索，跳出的大都是山姆會(huì)員商店代購(gòu)（某某店）店鋪。

　　記者隨機(jī)點(diǎn)開幾家店鋪，其商家公告顯示：本店提供山姆超市代買服務(wù)，一切商業(yè)與品牌方無關(guān)，線上門店信息地址僅供參考，配送服務(wù)由商家提供。記者注意到，這些代購(gòu)商家的下單量，一個(gè)月少則20單，多則100+單。

　　記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)代購(gòu)商家是網(wǎng)絡(luò)科技公司或商貿(mào)公司，資質(zhì)包括視頻銷售、新鮮蔬菜批發(fā)零售、包裝服務(wù)和快遞外賣服務(wù)等。記者隨機(jī)點(diǎn)開一家店鋪后發(fā)現(xiàn)，一些商品比山姆會(huì)員商店App要貴出不少。比如，山姆的爆款芝士夾心餅干，官方App售價(jià)49.8元，外賣代購(gòu)店售價(jià)64.9元；黑松露火腿蘇打餅干官方售價(jià)39.9元，外賣代購(gòu)店售價(jià)49.9元。

　　5月8日，記者致電山姆會(huì)員商店官方客服人員。工作人員表示，山姆有官方App、京東和線下門店三個(gè)購(gòu)物渠道，其他渠道都不受認(rèn)可，如果在上述渠道購(gòu)買商品遇到問題，可享受山姆會(huì)員商店的售后服務(wù)，對(duì)于其他渠道到門店購(gòu)物需憑會(huì)員卡進(jìn)店，而開網(wǎng)店則屬于個(gè)人行為。

　　記者以消費(fèi)者名義致電多家“山姆會(huì)員商店”代購(gòu)商家。這些商家均表示，如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題等售后問題，只需要找他們，不需要跟山姆會(huì)員商店溝通。

　　北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍表示，如果代購(gòu)人員僅僅是幫消費(fèi)者去買，也就是跑腿，這屬于生活服務(wù)類，那么買賣關(guān)系應(yīng)該在消費(fèi)者和山姆會(huì)員商店之間，涉及售后問題，山姆會(huì)員商店要承擔(dān)售后。如果代購(gòu)存在轉(zhuǎn)賣一個(gè)環(huán)節(jié)，情況就不一樣了，首先轉(zhuǎn)賣有經(jīng)營(yíng)行為，那就得有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，比如經(jīng)營(yíng)食品的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和包裝等。如果消費(fèi)者購(gòu)買后遇到問題，代購(gòu)商家應(yīng)該提供相關(guān)售后服務(wù)，然后代購(gòu)商家再與山姆會(huì)員商店追討，“當(dāng)然如果轉(zhuǎn)賣沒有拆包，遇到食品安全問題，山姆會(huì)員商店也不能置身事外”。

　　對(duì)于外賣的平臺(tái)方，薛軍表示，作為撮合轉(zhuǎn)售的代購(gòu)商（人）和消費(fèi)者之間交易的平臺(tái)，有一定的管理責(zé)任，要審核代購(gòu)商家的資質(zhì)，對(duì)可能存在的一些問題要及時(shí)處置。比如，平臺(tái)對(duì)違法違規(guī)和侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，要進(jìn)行及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)提示、限制交易和下架等。

　　記者梳理媒體公開報(bào)道和消費(fèi)者公開投訴信息發(fā)現(xiàn)，凱發(fā)K8官網(wǎng)地址不僅山姆會(huì)員商店，其他商超和生鮮電商平臺(tái)也有多起投訴。記者初步統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的主要問題有：經(jīng)營(yíng)者以次充好、摻雜摻假，售賣過期、霉變食品和“三無”食品等。

　　近幾年，從中消協(xié)公布消費(fèi)者投訴情況來看，食品安全問題的投訴多次位居“榜首”。 《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，2021年全國(guó)消協(xié)組織共受理消商品類投訴為49萬件，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋；2022年，中消協(xié)受理的食品、服裝、汽車及零部件、通信類產(chǎn)品、鞋類居商品投訴量前五位。2023年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類投訴為70萬余件，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、服裝、通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、化妝品。

　　中消協(xié)建議，食品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，特別在生鮮、進(jìn)口食品方面，要杜絕違法添加、以次充好、缺斤短兩等違法行為；應(yīng)建立臨期食品的檢查、盤點(diǎn)、整理制度，在做到顯著提示的前提下，將臨期食品集中展示銷售；相關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)團(tuán)購(gòu)、預(yù)制菜等新業(yè)態(tài)研究，強(qiáng)化從業(yè)人員資質(zhì)、進(jìn)貨渠道管理、標(biāo)簽標(biāo)注等規(guī)定，防范食品安全風(fēng)險(xiǎn)；盡快完善臨期食品、進(jìn)口食品的管理制度，加大對(duì)食品違法行為的懲戒力度。

　　中國(guó)食品安全電子商務(wù)研究院院長(zhǎng)、商務(wù)部市場(chǎng)運(yùn)行調(diào)控專家洪濤表示，商超、生鮮電商平臺(tái)屢次出現(xiàn)食品安全問題具有客觀必然性，因?yàn)檗r(nóng)產(chǎn)品是電子商務(wù)的皇冠，生鮮農(nóng)產(chǎn)品又是皇冠上的明珠。如果稍有松懈，就可能出現(xiàn)食品安全問題。不僅在電商領(lǐng)域，在一般農(nóng)食產(chǎn)品產(chǎn)銷過程中，都經(jīng)常出現(xiàn)相應(yīng)問題。

　　洪濤稱，食品安全屢次出現(xiàn)問題，與違法成本低有一定關(guān)系，但并非唯一因素，而是多種因素的結(jié)果。一是農(nóng)食產(chǎn)品的特殊性問題；二是農(nóng)食產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化問題；三是農(nóng)食產(chǎn)品市場(chǎng)體系建設(shè)問題；四是農(nóng)食產(chǎn)品處罰的精準(zhǔn)、數(shù)量的大小均有相關(guān)性。

　　“我們經(jīng)常說，每年我國(guó)食品安全合格率達(dá)到97%以上，取得了巨大的成績(jī)。但是，這還有2個(gè)多百分點(diǎn)的問題，如果食品安全出現(xiàn)0.01%問題，對(duì)于某個(gè)消費(fèi)者而言，那就是百分之百的問題?！焙闈J(rèn)為，對(duì)農(nóng)食產(chǎn)品食品安全的處罰力度不是不大，但加大處罰僅是一個(gè)方式，并非唯一有效方式，而是要常態(tài)化監(jiān)管和精準(zhǔn)處罰。

　　對(duì)于商超和生鮮電商平臺(tái)食品安全的頻發(fā)問題，洪濤認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)平臺(tái)方、電商平臺(tái)、產(chǎn)品供應(yīng)商的責(zé)任，探索平臺(tái)治理、電商治理和供應(yīng)商治理的模式，加大責(zé)任和權(quán)力。

　　他認(rèn)為，國(guó)家應(yīng)制定最嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)格依法行政，不徇私情和接受金錢賄賂，對(duì)接受賄賂和以私代法者，輕者開除公職，重者送交法辦。此外，經(jīng)公民舉報(bào)或執(zhí)法公務(wù)人員檢查驗(yàn)證的違法食品后，應(yīng)對(duì)違法者嚴(yán)懲不貸，輕者注銷經(jīng)銷資格，并永久禁止再?gòu)氖率称方?jīng)銷行業(yè)，重者送交法辦。另外，對(duì)舉報(bào)有功的公民予以獎(jiǎng)勵(lì)，減輕執(zhí)法部門的工作面臨較大問題，形成政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、電商平臺(tái)企業(yè)、消費(fèi)者和媒體共同參與治理的氛圍。